Présentation
Face à la montée des incivilités et des agressions (violences externes) dans de nombreux secteurs,
cette formation vise à outiller les professionnels en contact avec le public pour prévenir les
situations conflictuelles, gérer les crises lorsqu'elles surviennent, et savoir réagir après
l'événement.
Objectifs
- Connaître les définitions (incivilité, agression, violence) et le cadre légal applicable.
- Comprendre les mécanismes de la violence et de l'agressivité chez l'interlocuteur.
- Adapter son comportement verbal et non-verbal pour désamorcer les conflits.
- Maîtriser les trois temps de la gestion de la violence : l'avant, le pendant, et l'après.
Programme
1. Comprendre pour mieux agir
- Distinction entre conflits, incivilités et agressions.
- Le cadre légal : obligations de l'employeur, droits des salariés, devoir de protection.
- Les mécanismes de l'agressivité : pourquoi l'autre devient-il violent ? (Frustration, peur,
instrumentalisation).
2. Gérer l'AVANT (La prévention)
- L'importance de l'environnement physique (aménagement, sécurisation).
- Repérer les signaux précurseurs (la "montée en température").
- La posture d'accueil : communication verbale et non-verbale (proxémie, regard, ton).
3. Gérer le PENDANT (L'action et le désamorçage)
- Techniques de communication pour réduire la tension (écoute active, reformulation, "disque
rayé").
- Gérer ses propres émotions (peur, colère) face à l'agressivité.
- Savoir poser des limites et dire non sans rompre le dialogue.
- Se mettre en sécurité en cas de danger immédiat (procédure d'alerte).
4. Gérer l'APRÈS (La récupération et le suivi)
- L'importance du signalement (fiche d'événement indésirable).
- L'analyse de l'incident pour éviter la récidive.
- Le soutien individuel et collectif (débriefing, soutien psychologique, accompagnement
juridique).
Public
Tout personnel en contact avec du public (accueil, relation client, soins, services sociaux,
techniciens...).
Méthodes
- Apports théoriques et juridiques.
- Analyse de vidéos.
- Mises en situation pratiques et jeux de rôle sur des cas réels.
- Élaboration de procédures types.